1、学会倾听倾听是处理顾客投诉的最好方法，仔细聆听客户的投诉，顾客或许本身就存在许多的怨气，当他找到机会时就会立刻发泄出来。这个时候站经理要及时把顾客带离现场，然后认真倾听顾客发火的原因。如果说顾客只是因为一点的小事情而发泄自身的怨气，那么待发泄后他就会感觉自己的行为有点过。站经理此时应当面带微笑及时进行安慰，使其内心上有一写的慰藉。 所以说，任何解决问题冲突的关键往往就在于你能否倾听顾客的讲话，能否针对矛盾解决问题，最终达到双方满意。
3、学会道歉理解顾客的投诉对客户的投诉表示理解，并快速做出回应，首先说声对不起。一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使错误不是加油站员工造成的你也应该道歉，因为往往一句对不起在很大程度上就可以挽回一个忠实的客户。
5、不回避、不推诿、不搪塞面对这些顾客的投诉，不管过错在于站内还是他本人，站经理要做到不回避矛盾、不推诿责任、不搪塞理由。让顾客感到加油站尊重他的权力，重视他的投诉
