1、客户拨打“12306”电话。
2、接听客户电话，按照货运营销客服人员用语规范，实行首问负责制。
3、12306客服员填写“客户需求受理单”转货运营销中心客户经理处理。
4、货运营销中心客户经理联系客户，确认需求类型，服务项目，核实办理条件并报价。
5、判断货物性质是否特殊，如果属于普通货物，货运营销中心货运经理登陆铁路货运系统，按照客户要求提报“订车”或“预约”，对“预约订单”，按客户确定的装车日期，提报“空车预定”订单。
6、判断货物性质是否特殊，如果属于特殊货物，货运营销中心生产物流工单，通过“货运服务质量管理系统”转车站核实处理，同时，车站对“货运服务质量系统”转办的工单，应在30分钟内与客户联系。车站审核办理条件，代客户要求提报“订车”或“预约”，对“预约订单”，按客户确定的装车日期，提报“空车预定”订单。
7、车站货运客服员每60分钟查看一次铁路货运系统本站需求受理情况。
8、根据客户需求提供相应服务。
9、电话联系客户，确定接取时间、地点，核实“实货”，装车日期前一日或配空车前通知客户。
10、组织装运。
11、收缴运费，移交票据。
