1、一愍父煜暌讲：竞争环境下的客户服务与“MOT”一、一个平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源二、新经济环境下，客户眼中的服务是什么三、从市场环境的变化，看客户需求的改变三、服务产品的基本构成与“MOT”四、优质客户的循环－MOT的行为模式五、客户服务案例讨论及评析
2、第二讲：MOT行为模式一：奠定基调一、服务不仅要满足客户的需求，还要关注他的感知二、服务是一种感受，在第一个接触点创造愉悦的感受三、服务是无形的，要令客户感到企业的服务是有形的四、积极表达服务意愿，为自己赢得合作的氛围五、有效调频，通过感受创造个人的影响力
3、第三讲：MOT行为模式二：诊断问题一、有效沟通—充分了解客户的需求1、你能听懂客户的意思吗---专业化的聆听技巧2、你能让客户说给你听吗---专业化的提问技巧二、专业化的引导，帮助客户找到真正的需求三、视频案例分享，角色扮演
