如何制定呼叫中心话务应急预案

1、首先、话务中心可能面对的最有可能突发情况就是话务问题，下面仅对话务激增的应急预案做相应讲解。在呼入式呼叫中心，通常都会有接通率指标考核，在一些外界突发情况时，有可能会导致相应的呼入量激增。此时为了维护客户感知度，就需要在第一时间接起客人的电话。但通常情况下，常规安排的人员会出现不足，这就需要构建应急梯队。

3、第三、如遇到话务超出预期并且持续时间超过24小时的时候就要调整相应的班务。比如增加上班工时和启动备班等。