1、第一：打电话基本礼仪1、挂电话前应注意的礼貌2、始终保持喜悦的心3、声音清晰明朗4、接听迅速准确5、记录认真清楚6、了解来电话的目的
2、第二：打电话的礼仪和技巧1、选好打电话的时间2、掌握通话时间3、态度友好和善4、语言婉转且规范5、简明扼要地谈事6、留言，约见的技巧
3、第三：接电话的礼仪和技巧1、及时接听电话2、确认来电对方3、接听电话讲究艺术4、调整心态，微笑接听5、清楚地听清事情6、接听外部电话的技巧7、接听公司内部电话的技巧8、使用手机时的技巧
4、第四：接转电话时的技巧 1、迅速正确地接转，操作流程2、各种情况下的应对3、对方让转话时，等待时间
5、第五：电话是看不见对手表情的沟通工具1、理解商务电话的基本规则 2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法3、电话应对的准备，语言表现的技巧
6、第六：电话销售过程中运用的技巧1.电话接通后要先引起客户的注意和兴趣2.讲话过程中应注意的语速3.声音要清晰，平缓镇定4.讲话过程中要善于运用停顿5. 打电话时面对“碰壁”时的心态
7、第七：怎样在电话里应对投诉1、如何看待投诉2、电话对应投诉的技巧3、对待捣乱或打错了的电话第
8、第八：电话的困惑和对策1、正吃饭时来电话了2、正在接电话时另一个电话进来了3、没听清对方的媸额芝阮姓名4、对方把要找的人名字说错了的时候5、对方弄错了该事项的担当者时6、对方要找的人，在公司里有两名以上同名同姓7、自己把对方的姓名忘得干干净净8、不该自己管的事，可是对方却让自己听他把话说完9、对方说不清事情的原委，自己听不出个头绪时10、周围突然声音嘈杂起来11、按错了转送按键12、对方强行询要个人或同事的手机号码13、听不清对方的声音第九：电话销售礼仪培训课程总结
